Order Fulfillment: Alur Pesanan hingga Diterima

Sebuah pesanan sudah dikonfirmasi dan stok terlihat tersedia di sistem. Namun, ketika kendaraan datang untuk mengambil barang, beberapa koli belum diberi label, berat akhirnya belum diperbarui, dan penerima ternyata hanya bisa menerima kiriman pada jam tertentu.

Barangnya memang ada, tetapi pesanannya belum benar-benar siap.

Situasi seperti ini menunjukkan bahwa memenuhi pesanan bukan hanya soal mengambil barang dari rak, memasukkannya ke dalam kardus, lalu menyerahkannya kepada penyedia pengiriman.

Order fulfillment adalah rangkaian proses untuk memastikan pesanan pelanggan diproses dengan benar, disiapkan dari stok yang tersedia, dikemas, dikirim, dan akhirnya diterima sesuai kebutuhan.

Pada penjualan e-commerce, satu pesanan mungkin hanya terdiri dari satu paket. Dalam distribusi B2B, satu order dapat berisi puluhan karton, beberapa pallet, peti, mesin, atau komponen yang harus dikirim dalam satu rangkaian yang sama.

Karena itu, proses fulfillment untuk kebutuhan bisnis tidak hanya membutuhkan kecepatan. Ketepatan data, jumlah koli, dokumen, akses kendaraan, dan pembagian tanggung jawab juga perlu diperhatikan sejak awal.

Apa Itu Order Fulfillment?

Order fulfillment adalah proses memenuhi pesanan pelanggan sejak order diterima dan dinyatakan siap diproses sampai barang dikirim atau diterima.

Batas akhirnya dapat berbeda di setiap perusahaan.

Ada bisnis yang menganggap proses fulfillment selesai ketika barang keluar dari gudang. Ada pula yang baru menutup pesanan setelah memperoleh konfirmasi bahwa barang sudah diterima pelanggan.

Dalam SCOR Digital Standard, ASCM memasukkan aktivitas seperti penjadwalan, picking, packing, dan shipping ke dalam proses fulfill. Cakupan akhirnya tetap menyesuaikan model bisnis dan tanggung jawab yang telah disepakati. Penjelasan resminya dapat dibaca pada SCOR Digital Standard dari ASCM.

Secara sederhana, fulfillment menghubungkan tiga bagian yang sering dikelola oleh tim berbeda: informasi pesanan, persediaan di gudang, dan transportasi menuju penerima.

Jika informasi pesanan sudah keliru sejak awal, pekerjaan gudang yang cepat tetap dapat menghasilkan barang yang salah. Sebaliknya, barang yang sudah dikemas dengan benar masih dapat terlambat jika jadwal pickup, dokumen, atau akses lokasi belum dikonfirmasi.

Kapan proses fulfillment dimulai?

Proses biasanya dimulai setelah pesanan memiliki informasi yang cukup untuk dikerjakan.

Sebuah order dapat dianggap siap diproses ketika produk dan jumlahnya sudah jelas, pembayaran atau persetujuan kredit telah diperiksa, stok tersedia, serta alamat dan kontak penerima dapat diverifikasi.

Untuk transaksi B2B, titik awalnya dapat berupa sales order, purchase order, atau instruksi distribusi yang telah disetujui.

Pesanan yang masih menunggu pembayaran, belum memiliki alamat lengkap, atau belum mendapat persetujuan belum tentu siap diteruskan ke gudang.

Kapan order fulfillment dianggap selesai?

Jawabannya bergantung pada apa yang ingin diukur perusahaan.

Jika tujuannya hanya mengevaluasi pekerjaan gudang, proses dapat dianggap selesai ketika barang diserahkan kepada penyedia transportasi. Namun, jika perusahaan ingin melihat pengalaman pelanggan secara utuh, pesanan sebaiknya tetap dipantau sampai barang diterima atau kendalanya selesai ditangani.

Agar sumber keterlambatan lebih mudah diketahui, waktu proses dapat dipisahkan menjadi beberapa bagian.

Dengan pemisahan ini, keterlambatan tidak langsung dianggap sebagai masalah transportasi apabila barang sebenarnya belum siap ketika kendaraan datang.

Perbedaan Order Fulfillment, Warehousing, dan Pengiriman

Order fulfillment sering disamakan dengan aktivitas gudang atau pengiriman. Padahal, ketiganya memiliki tujuan yang berbeda.

Warehousing mengatur bagaimana persediaan diterima, disimpan, dan dikendalikan di dalam gudang. Fulfillment menggunakan persediaan tersebut untuk memenuhi order tertentu. Transportasi dimulai ketika barang yang sudah siap diserahkan untuk dibawa menuju penerima.

Artikel ini berfokus pada perjalanan satu pesanan pelanggan. Untuk pembahasan lebih rinci mengenai pergerakan fisik barang dari receiving sampai outbound, baca panduan alur operasional gudang.

Alur Order Fulfillment dari Pesanan Masuk hingga Diterima

1. Pesanan diterima dan diperiksa

Pesanan dapat berasal dari marketplace, website, toko, tim sales, purchase order, atau sistem ERP.

Sebelum order diteruskan, tim perlu memastikan bahwa informasi di dalamnya cukup lengkap untuk dikerjakan. Hal ini mencakup produk, jumlah, status pembayaran, alamat, kontak penerima, target waktu, kebutuhan packing, dan dokumen yang harus menyertai barang.

Untuk pengiriman ke perusahaan atau gudang, alamat tertulis sering belum cukup. Pengirim mungkin juga perlu mengetahui nama PIC, jam penerimaan, nomor pintu gudang, akses kendaraan, serta alat yang tersedia untuk proses bongkar.

Jika informasi tersebut baru diketahui setelah kendaraan berangkat, proses penerimaan dapat tertunda meskipun perjalanan berlangsung lancar.

2. Stok dialokasikan untuk pesanan

Setelah pesanan dinyatakan valid, stok perlu dialokasikan agar tidak digunakan oleh order lain.

Stok fisik yang berada di gudang belum tentu seluruhnya dapat dipakai. Sebagian barang mungkin sudah dipesan pelanggan lain, berada di lokasi berbeda, rusak, dikarantina, atau belum selesai diperiksa.

Ketika stok tidak mencukupi, perusahaan sebaiknya mengambil keputusan sebelum proses penyiapan barang dimulai.

Pilihan yang tersedia dapat berupa menunggu stok tersedia, mengirim sebagian, mengambil barang dari lokasi lain, menawarkan penggantian, atau mengubah jadwal setelah memperoleh persetujuan pelanggan.

Tujuannya bukan sekadar membuat pesanan cepat bergerak. Yang lebih penting adalah memastikan tim tidak mengerjakan order yang sebenarnya belum dapat dipenuhi.

3. Barang disiapkan dan diperiksa

Barang kemudian diambil dari lokasi penyimpanan berdasarkan data pesanan.

Pada tahap ini, tim tidak cukup hanya melihat bentuk kemasan. Produk yang tampak serupa bisa memiliki ukuran, warna, tipe, lot, atau nomor seri yang berbeda.

Pemeriksaan biasanya mencakup identitas barang, jumlah, kondisi, serta kelengkapan komponennya. Jika barang berasal dari beberapa lokasi, seluruh bagian pesanan perlu dikumpulkan terlebih dahulu sebelum packing.

Untuk pembahasan yang lebih teknis mengenai picking, pemeriksaan, staging, dan aktivitas outbound, artikel alur operasional gudang menjelaskan proses tersebut secara lebih khusus.

4. Barang dikemas dan diberi identitas

Packing berfungsi melindungi barang sekaligus membantu proses identifikasi selama perjalanan.

Jenis kemasan sebaiknya disesuaikan dengan berat, bentuk, tingkat kerapuhan, cara penumpukan, serta moda pengiriman yang digunakan.

Barang tertentu cukup menggunakan kardus dan material pelindung. Barang yang lebih berat atau sensitif mungkin membutuhkan pallet, strap, peti kayu, atau metode packing barang yang lebih kuat.

Setelah packing selesai, data barang perlu diperbarui berdasarkan kondisi final.

Pengukuran sebaiknya dilakukan setelah packing karena kardus tambahan, pallet, peti kayu, dan bahan pelindung dapat mengubah berat maupun volume.

Pada kiriman multi-koli, setiap kemasan harus terhubung dengan pesanan yang sama. Penandaan seperti “1 dari 10”, “2 dari 10”, sampai “10 dari 10” membantu proses hitung ulang ketika barang diserahkan maupun diterima.

Perusahaan dengan kebutuhan identifikasi yang lebih terstruktur dapat menggunakan Serial Shipping Container Code atau SSCC. GS1 menjelaskan bahwa SSCC digunakan untuk mengidentifikasi unit logistik seperti pallet atau karton secara unik. Informasinya tersedia melalui panduan SSCC dari GS1.

Dokumen yang menyertai barang juga harus sesuai dengan kondisi fisiknya. Packing list, surat jalan, invoice, daftar nomor seri, dan instruksi bongkar tidak boleh mencantumkan jumlah yang berbeda dari kiriman sebenarnya.

5. Barang diserahkan kepada penyedia transportasi

Barang yang sudah dikemas belum otomatis dianggap sudah dikirim.

Sebelum handover, gudang dan penyedia transportasi perlu mencocokkan nomor pesanan, tujuan, jumlah koli, berat, dimensi, kondisi luar kemasan, dokumen, dan instruksi penanganannya.

Tahap ini menjadi batas penting antara pekerjaan internal pengirim dan proses transportasi.

Bukti serah terima dapat berupa tanda tangan, foto, manifest, scan, stempel, atau status digital. Bukti tersebut akan membantu jika kemudian muncul perbedaan jumlah atau kondisi barang.

Status pesanan juga perlu dibuat lebih spesifik.

Satu status “diproses” tidak dapat menjelaskan semua kondisi tersebut.

Barang yang sudah diserahkan juga belum tentu langsung berangkat. Muatan mungkin masih menunggu loading, konsolidasi, atau jadwal keberangkatan.

Pembahasan lebih khusus mengenai persiapan muatan sebelum diberangkatkan tersedia pada artikel dispatch dalam logistik.

6. Barang dikirim dan dikonfirmasi penerimaannya

Setelah barang masuk ke proses transportasi, status diperbarui berdasarkan kejadian yang benar-benar terjadi.

Kiriman dapat tercatat sudah diambil, sedang transit, tiba di wilayah tujuan, dibawa menuju penerima, berhasil diterima, atau mengalami kendala.

Konfirmasi penerimaan dapat mencatat nama penerima, waktu, tanda tangan, foto, maupun stempel.

Jika terdapat masalah, status “kendala” saja belum cukup. Catatan harus menjelaskan apa yang terjadi, kapan terjadi, siapa yang menangani, dan tindakan apa yang perlu dilakukan.

Barang yang kembali juga tidak sebaiknya langsung dimasukkan ke stok tersedia. Kondisi, jumlah, kemasan, dan kelengkapannya perlu diperiksa terlebih dahulu.

Siapa yang Bertanggung Jawab pada Setiap Tahap?

Pembagian tanggung jawab menjadi sangat penting ketika satu pesanan melewati beberapa tim atau perusahaan.

Tabel tersebut merupakan gambaran umum, bukan aturan yang berlaku untuk seluruh kondisi.

Kontrak, quotation, SLA, SOP, dan kesepakatan layanan tetap menjadi acuan utama.

Salah satu kesalahpahaman yang cukup sering terjadi adalah menganggap penyedia transportasi otomatis bertanggung jawab atas ketepatan SKU di dalam kardus. Padahal, jika kemasan sudah tertutup ketika diserahkan, pihak pengiriman biasanya hanya dapat memeriksa jumlah koli dan kondisi luarnya.

Memilih Model Fulfillment yang Sesuai

Fulfillment dapat dikelola sendiri, dialihkan kepada pihak ketiga, atau menggunakan kombinasi keduanya.

Tidak ada model yang selalu paling baik untuk semua bisnis.

Perusahaan dengan volume stabil dan kebutuhan kontrol tinggi mungkin lebih nyaman mengelola proses sendiri. Sebaliknya, bisnis dengan permintaan yang mudah naik-turun dapat mempertimbangkan penyedia pihak ketiga agar kapasitas lebih fleksibel.

Model hybrid sering digunakan ketika perusahaan ingin mempertahankan kontrol atas stok utama, tetapi membutuhkan bantuan penyimpanan atau distribusi di wilayah tertentu.

Sewa gudang juga tidak otomatis mencakup receiving, pencatatan stok, picking, packing, pelabelan, pengiriman, dan retur. Setiap aktivitas dapat menjadi layanan yang berbeda.

Biaya yang Perlu Dihitung

Biaya fulfillment tidak hanya berasal dari ongkos kirim. Proses sejak barang masuk gudang hingga diterima pelanggan dapat menimbulkan beberapa komponen biaya.

Pada pengelolaan in-house, biaya tersebut mungkin tersebar dalam gaji, sewa tempat, utilitas, peralatan, dan sistem.

Pada penyedia pihak ketiga, biaya dapat dihitung berdasarkan ruang penyimpanan, jumlah order, jumlah item, aktivitas, berat, volume, atau layanan tambahan.

Karena struktur setiap penyedia berbeda, perbandingan sebaiknya menggunakan biaya total per pesanan yang berhasil dipenuhi, bukan hanya tarif penyimpanan atau ongkos pengiriman.

KPI untuk Mengukur Order Fulfillment

Kecepatan fulfillment tidak cukup diukur dengan satu angka. Proses order, gudang, dan transportasi sebaiknya dipisahkan agar sumber masalah lebih mudah ditemukan.

APQC mendefinisikan customer order cycle time sebagai waktu antara penempatan pesanan dan penerimaan barang oleh pelanggan. Penjelasannya dapat dilihat pada customer order cycle time dari APQC.

APQC juga memisahkan pick-to-ship cycle time dari waktu perjalanan. Metrik ini dimulai ketika order dilepas untuk diproses dan berakhir ketika barang dikirim. Lihat pick-to-ship cycle time dari APQC.

Definisi “akurat”, “tepat waktu”, atau “perfect order” perlu disepakati terlebih dahulu. Perusahaan yang berbeda dapat menggunakan titik ukur yang berbeda pula.

Hal yang paling penting adalah menggunakan definisi yang sama dari satu periode ke periode berikutnya agar hasilnya benar-benar dapat dibandingkan.

Contoh Order Fulfillment untuk Pengiriman B2B

Contoh berikut merupakan ilustrasi, bukan data operasional pelanggan MUAT Cargo.

Sebuah distributor suku cadang di Tangerang menerima purchase order dari jaringan bengkel di Surabaya. Pesanannya terdiri dari beberapa jenis produk yang akan dikemas menjadi 18 karton.

Tim administrasi terlebih dahulu memeriksa purchase order, jumlah barang, alamat, jam penerimaan, kontak PIC, dan dokumen yang diperlukan.

Setelah data dinyatakan lengkap, stok dialokasikan agar tidak digunakan untuk order lain. Gudang kemudian menyiapkan dan memeriksa barang berdasarkan daftar pesanan.

Setiap karton dikemas dan diberi nomor koli. Setelah seluruh packing selesai, berat dan dimensi dicatat kembali.

Jumlah karton saja belum cukup untuk menentukan metode pengiriman. Bisnis juga perlu mempertimbangkan berat total, volume, target waktu, karakter barang, akses lokasi, dan kebutuhan kendaraan khusus.

Jika muatan dapat berbagi ruang dengan kiriman lain, layanan LTL dapat dipertimbangkan. Jika barang membutuhkan satu kendaraan khusus atau jadwal yang lebih terkontrol, FTL mungkin lebih sesuai. Perbedaannya dijelaskan dalam artikel pengiriman FTL dan LTL.

Ketika kendaraan datang, gudang dan pihak pengiriman menghitung ulang jumlah koli, memeriksa kondisi luar kemasan, mencocokkan dokumen, lalu menyimpan bukti serah terima.

Contoh tersebut menunjukkan bahwa transportasi menerima hasil dari proses fulfillment sebelumnya. Jika jumlah isi, SKU, atau label sudah salah sebelum pickup, kesalahan tersebut dapat ikut terbawa sampai penerima.

Pemeriksaan Sebelum Barang Diserahkan

Sebelum penyedia transportasi membawa barang, lakukan pemeriksaan akhir agar informasi pesanan sama dengan kondisi fisik kiriman.

Pemeriksaan ini terlihat sederhana, tetapi dapat mencegah banyak masalah yang baru diketahui ketika kendaraan sudah tiba atau barang sudah berada dalam perjalanan.

Peran MUAT Cargo dalam Proses Fulfillment

MUAT Cargo tidak otomatis mengambil alih seluruh proses order fulfillment suatu bisnis.

Validasi pesanan, alokasi stok, serta ketepatan SKU dan jumlah isi kemasan pada umumnya tetap menjadi tanggung jawab pemilik barang atau pengelola gudang, kecuali terdapat lingkup layanan lain yang disepakati.

MUAT Cargo dapat mendukung kebutuhan transportasi, packing, dan layanan warehousing tertentu sesuai lokasi, kapasitas, serta lingkup operasional yang disepakati.

Untuk barang besar, berat, pallet, mesin, stok usaha, atau kiriman multi-koli, evaluasi pengiriman biasanya mempertimbangkan kondisi berikut.

Melalui layanan cargo darat, pola pengiriman dapat disesuaikan dengan karakter muatan dan kebutuhan distribusinya.

Sebelum meminta penawaran, gunakan data barang setelah packing selesai. Data yang belum memasukkan pallet, peti, atau material pelindung dapat menghasilkan perkiraan kebutuhan ruang yang kurang tepat.

Jika data barang sudah siap, konsultasikan kebutuhan pengiriman dengan MUAT Cargo.

Kesimpulan

Order fulfillment adalah proses yang mengubah informasi pesanan menjadi barang yang benar-benar diterima pelanggan.

Di dalamnya terdapat validasi order, alokasi stok, pemeriksaan barang, packing, handover, pengiriman, dan penyelesaian kendala.

Pada distribusi B2B dan pengiriman multi-koli, titik serah terima dari gudang kepada penyedia transportasi menjadi bagian yang sangat penting. Jumlah koli, berat, dimensi, dokumen, kondisi kemasan, dan akses tujuan harus jelas sebelum barang berangkat.

Semakin rapi data dan bukti pada setiap tahap, semakin mudah perusahaan mengetahui apakah kendala berasal dari pesanan, stok, pekerjaan gudang, proses pickup, atau perjalanan pengiriman.

FAQ tentang Order Fulfillment

Apakah receiving termasuk order fulfillment?

Tergantung pada batas proses yang digunakan perusahaan.

Receiving merupakan bagian dari aktivitas gudang. Aktivitas ini dapat masuk dalam layanan fulfillment apabila penyedia juga menerima, menyimpan, dan mengelola stok sebelum pesanan pelanggan masuk.

Namun, ketika mengukur satu order tertentu, proses biasanya mulai dihitung setelah pesanan dinyatakan valid dan stok dialokasikan.

Siapa yang bertanggung jawab jika jumlah isi dan jumlah koli berbeda?

Jumlah isi dalam kemasan umumnya menjadi tanggung jawab pihak yang menyiapkan dan memeriksa pesanan.

Penyedia transportasi biasanya mencocokkan jumlah koli dan kondisi luar kemasan saat pickup, bukan membuka setiap kemasan untuk menghitung SKU di dalamnya.

Pembagian akhirnya tetap mengikuti bukti serah terima dan kesepakatan layanan.

Apakah jasa cargo otomatis mencakup picking dan packing?

Tidak selalu.

Jasa cargo pada dasarnya menangani transportasi barang. Picking, packing, penyimpanan, dan pencatatan stok dapat menjadi layanan terpisah.

Lingkup layanan sebaiknya dikonfirmasi sebelum barang mulai diproses.

Bagaimana membedakan keterlambatan gudang dan keterlambatan pengiriman?

Perusahaan perlu mencatat beberapa titik waktu yang berbeda, yaitu ketika order divalidasi, dilepas ke gudang, selesai dikemas, siap diserahkan, diambil, diberangkatkan, dan diterima.

Dari catatan tersebut, perusahaan dapat melihat apakah waktu paling lama terjadi sebelum pickup atau selama perjalanan.