SLA Pengiriman: Pengertian, Contoh & Bedanya dengan ETA

Ketika perusahaan ekspedisi menyampaikan bahwa pengiriman memiliki SLA tiga hari, informasi tersebut mungkin terdengar seperti janji bahwa barang pasti tiba dalam tiga hari. Padahal, untuk mengetahui arti komitmen tersebut, pelanggan perlu memahami kapan perhitungan dimulai, kapan pengiriman dianggap selesai, dan ketentuan apa yang berlaku ketika target tidak tercapai.

SLA pengiriman adalah kesepakatan mengenai standar layanan yang diharapkan dari penyedia jasa pengiriman. SLA atau Service Level Agreement dapat mencakup waktu penyelesaian, target ketepatan pengiriman, metode pengukuran, tanggung jawab para pihak, hingga mekanisme penanganan jika standar layanan tidak terpenuhi.

SLA berbeda dengan ETA (Estimated Time of Arrival). ETA menunjukkan perkiraan waktu kedatangan barang atau moda transportasi di titik tertentu, sedangkan SLA menjadi acuan untuk menilai apakah layanan memenuhi komitmen yang telah disepakati.

Perbedaan ini penting terutama bagi perusahaan yang mengatur persediaan, distribusi cabang, jadwal produksi, atau pengiriman material proyek. Perkiraan kedatangan membantu menyusun jadwal harian, tetapi standar layanan yang jelas diperlukan untuk mengevaluasi kinerja penyedia logistik secara konsisten.

Apa yang Dimaksud dengan SLA Pengiriman?

SLA pengiriman merupakan kesepakatan antara penyedia jasa logistik dan pelanggan mengenai tingkat layanan yang harus dipenuhi selama proses pengiriman barang.

Menurut penjelasan Service Level Agreement dari IBM, SLA mendefinisikan layanan yang diberikan, tingkat performa yang diharapkan, cara mengukur performa, serta ketentuan ketika standar tersebut tidak terpenuhi.

Dalam konteks logistik, SLA dapat mengatur lebih dari sekadar durasi perjalanan. Kesepakatan juga dapat mencakup jadwal penjemputan, target penyelesaian pengiriman, tingkat keberhasilan pengantaran, ketersediaan bukti serah terima, hingga waktu respons untuk penanganan masalah.

Namun, tidak semua layanan ekspedisi menggunakan kontrak SLA formal.

Pada pengiriman reguler, pelanggan mungkin hanya menerima estimasi waktu dan ketentuan layanan standar. Sementara dalam kerja sama distribusi rutin atau pengiriman B2B, SLA dapat dituangkan secara lebih terperinci dalam kontrak atau dokumen kesepakatan.

Apakah SLA Sama dengan Estimasi Pengiriman?

Tidak selalu.

Dalam percakapan operasional, istilah SLA terkadang digunakan untuk menyebut target waktu pengiriman. Misalnya, petugas menyampaikan bahwa suatu rute memiliki “SLA empat hari”.

Penyebutan tersebut belum otomatis menunjukkan adanya perjanjian SLA formal yang menetapkan target performa, cara pengukuran, pengecualian, dan konsekuensi keterlambatan.

Karena itu, pelanggan sebaiknya memeriksa apakah informasi yang diberikan merupakan estimasi layanan, target operasional, atau komitmen yang tercantum dalam ketentuan tertulis.

Perbedaan ini membantu mencegah salah paham, terutama ketika pengiriman berkaitan dengan kebutuhan bisnis yang mempunyai tenggat waktu tertentu.

SLA vs ETA: Apa Perbedaannya?

Perbedaan SLA dan ETA terletak pada fungsi informasi yang diberikan.

SLA menetapkan standar untuk mengevaluasi layanan, sedangkan ETA memperkirakan kapan suatu kedatangan akan terjadi.

Sebagai contoh, sebuah perusahaan membutuhkan bahan baku yang harus diterima paling lambat Jumat pukul 17.00.

Penyedia logistik dan pelanggan menyepakati batas penyelesaian pengiriman pada waktu tersebut. Sementara itu, ketika barang sedang dalam perjalanan, sistem memberikan ETA Jumat pukul 11.00.

Apabila ETA kemudian berubah menjadi Jumat pukul 15.00, perkiraan kedatangan memang mengalami perubahan. Namun, pengiriman masih berpotensi memenuhi komitmen yang disepakati karena batas penyelesaiannya adalah pukul 17.00.

Sebaliknya, jika barang baru diserahkan setelah batas waktu tersebut, kinerjanya perlu dievaluasi berdasarkan ketentuan SLA.

Apakah Perubahan ETA Berarti SLA Dilanggar?

Belum tentu.

Perubahan ETA menunjukkan bahwa perkiraan kedatangan telah diperbarui berdasarkan informasi perjalanan terbaru. Perubahan tersebut tidak otomatis mengubah target SLA yang sebelumnya telah disepakati.

Misalnya:

Dalam ilustrasi tersebut, barang diterima sebelum batas waktu yang disepakati. Dengan asumsi seluruh syarat pengukuran terpenuhi, pengiriman masih sesuai target waktu.

Jika barang baru diterima pukul 18.00, keterlambatan tersebut perlu ditinjau terhadap SLA, termasuk ketentuan pengecualian yang telah disepakati.

Untuk memahami fungsi ETA dan waktu aktual pada berbagai tahapan transportasi, Anda dapat melihat pembahasan ETA, ETD, ATD, dan ATA dalam pengiriman barang.

Apa Arti SLA Pengiriman 2, 3, atau 5 Hari?

Pernyataan seperti “SLA tiga hari” belum cukup untuk menjelaskan kapan barang seharusnya diterima.

Ada tiga informasi mendasar yang perlu diperiksa, yaitu titik awal perhitungan, titik akhir pengukuran, serta satuan waktu yang digunakan.

1. Kapan Penghitungan Waktu Dimulai?

Perhitungan SLA dapat dimulai dari tahapan yang berbeda, tergantung kesepakatan.

Contohnya, sejak barang dijemput, diterima di gudang asal, berhasil diproses dalam sistem, atau sejak kendaraan utama berangkat.

Perbedaan titik awal ini berpengaruh terhadap lamanya waktu yang dihitung.

Bayangkan barang dijemput pada Senin, tetapi kendaraan utama baru berangkat Selasa malam. Jika perhitungan dimulai sejak kendaraan berangkat, waktu tunggu sebelum keberangkatan tidak termasuk dalam periode pengukuran tersebut.

Pelanggan yang menganggap SLA dimulai sejak penjemputan tentu akan mempunyai ekspektasi berbeda.

2. Kapan SLA Dianggap Selesai?

Titik akhir pengukuran juga harus didefinisikan dengan jelas.

Dalam logistik, barang dapat melewati beberapa tahapan sebelum diterima pelanggan, seperti kedatangan di hub tujuan, proses bongkar, sortir, dan pengantaran terakhir.

Karena itu, kedatangan kendaraan di gudang tujuan tidak selalu sama dengan selesainya layanan pengiriman.

Jika SLA menetapkan delivered to consignee, proses baru dianggap selesai ketika serah terima barang kepada penerima telah dilakukan sesuai prosedur yang disepakati.

Namun jika targetnya hanya kedatangan di destination hub, proses setelahnya mungkin berada di luar ruang lingkup pengukuran tersebut.

3. Apakah Menggunakan Hari Kalender atau Hari Kerja?

Istilah “tiga hari” juga perlu dijelaskan apakah menggunakan hari kalender atau hari kerja.

Hari kalender mencakup seluruh hari dalam satu minggu. Sementara hari kerja mengikuti kalender dan ketentuan operasional yang disepakati, yang mungkin mengecualikan akhir pekan atau hari libur tertentu.

Hal ini menjadi penting untuk pengiriman yang diproses menjelang akhir pekan atau hari libur nasional.

Selain jenis hari, perhatikan pula jam cut-off. Barang yang diterima setelah batas waktu pemrosesan mungkin baru masuk dalam perhitungan layanan pada periode berikutnya apabila ketentuan tersebut memang berlaku.

Komponen Penting dalam SLA Pengiriman Barang

SLA yang dapat digunakan untuk mengevaluasi layanan harus memiliki parameter yang jelas dan dapat diperiksa.

Berikut komponen yang sebaiknya diperhatikan ketika menyusun atau menilai SLA logistik.

Komponen tersebut tidak harus selalu dituangkan dalam format yang identik. Kebutuhan perusahaan distribusi dengan ratusan pengiriman per bulan tentu berbeda dari pelanggan yang hanya melakukan satu kali pengiriman cargo.

Untuk pengiriman B2B yang berulang, metode pengukuran dan pelaporan biasanya menjadi semakin penting karena kinerja layanan perlu dievaluasi menggunakan data yang konsisten.

Contoh SLA Pengiriman dalam Kerja Sama Distribusi

Bayangkan sebuah perusahaan mendistribusikan barang dagangan dari gudang pusat menuju beberapa cabang.

Perusahaan membutuhkan standar penyelesaian pengiriman agar stok cabang dapat direncanakan dengan lebih baik.

Daripada sekadar mencantumkan “pengiriman maksimal dua hari”, sebuah SLA dapat disusun seperti ilustrasi berikut.

Contoh tersebut merupakan ilustrasi struktur kesepakatan, bukan standar universal industri maupun SLA resmi MUAT Cargo.

Perlu diperhatikan bahwa target 95% shipment tepat waktu berbeda dari komitmen bahwa setiap shipment pasti selesai dalam dua hari.

Dalam target berbasis persentase, kinerja diukur dari keseluruhan shipment yang memenuhi kriteria selama periode evaluasi.

Meski begitu, pengiriman yang terlambat tetap memerlukan penanganan sesuai ketentuan layanan. Memenuhi target agregat tidak otomatis menghapus kewajiban lain yang mungkin tercantum dalam perjanjian.

Cara Menghitung SLA Compliance Pengiriman

SLA compliance adalah tingkat kepatuhan terhadap target layanan yang disepakati.

Apabila SLA menggunakan indikator ketepatan penyelesaian pengiriman, salah satu metode perhitungannya adalah:

SLA Compliance (%) = (Jumlah shipment eligible yang tepat waktu ÷ Total shipment eligible) × 100%

Istilah shipment eligible berarti pengiriman yang memenuhi kriteria untuk dimasukkan dalam evaluasi SLA.

Misalnya, sebuah perusahaan memiliki 100 shipment eligible dalam satu bulan. Dari jumlah tersebut:

• 96 shipment memenuhi batas waktu yang disepakati.
• 4 shipment melewati batas waktu.
• Target SLA ketepatan pengiriman ditetapkan sebesar 95%.

Maka perhitungannya:

SLA Compliance = (96 ÷ 100) × 100% = 96%

Hasilnya menunjukkan tingkat ketepatan pengiriman sebesar 96%.

Dengan target minimal 95%, performa agregat dalam ilustrasi tersebut memenuhi target SLA.

Namun, terdapat beberapa ketentuan yang tetap harus diperhatikan.

Pertama, seluruh shipment harus dinilai menggunakan definisi waktu yang sama. Pengiriman yang dihitung sejak pickup tidak boleh dicampur begitu saja dengan pengiriman yang baru dihitung sejak departure apabila metriknya memang berbeda.

Kedua, status tepat waktu harus menggunakan data aktual yang dapat dipertanggungjawabkan, bukan hanya ETA atau status sementara.

Ketiga, klasifikasi shipment eligible harus mengikuti ketentuan yang disepakati sebelum evaluasi dilakukan. Pengecualian tidak semestinya ditetapkan secara sepihak setelah diketahui adanya keterlambatan.

Keempat, jika terdapat shipment yang belum selesai ketika periode pelaporan berakhir, metode perlakuannya perlu ditentukan sejak awal. Contohnya, apakah shipment tersebut masuk periode berdasarkan tanggal keberangkatan, tanggal jatuh tempo SLA, atau aturan lain yang disepakati.

Apakah SLA Compliance Sama dengan On-Time Delivery Rate?

Keduanya dapat menggunakan pendekatan pengukuran yang serupa, tetapi belum tentu mempunyai definisi identik.

On-time delivery rate mengukur proporsi pengiriman yang selesai tepat waktu berdasarkan aturan pengukurannya.

Sementara itu, SLA compliance mengevaluasi kepatuhan terhadap ketentuan SLA. Jika SLA mencakup indikator tambahan seperti pickup, pelaporan, atau waktu respons, maka kepatuhannya tidak cukup dinilai menggunakan satu metrik delivery saja.

Karena itu, perusahaan perlu membedakan antara SLA secara keseluruhan dan KPI tertentu yang digunakan untuk mengukur sebagian komitmen layanan.

Pembahasan mengenai metrik SLA, termasuk hubungan SLA dengan KPI, juga dijelaskan dalam panduan SLA metrics dari IBM.

Kapan Pengiriman Dianggap Melanggar SLA?

Pengiriman dapat dinyatakan tidak memenuhi target SLA ketika hasil aktual berada di luar standar yang telah disepakati, setelah aturan pengukuran dan pengecualian yang berlaku diperiksa.

Namun, keterlambatan kendaraan atau perubahan status perjalanan tidak selalu berarti pelanggaran SLA.

Perhatikan beberapa ilustrasi berikut.

Tabel tersebut merupakan panduan evaluasi awal, bukan keputusan otomatis mengenai pelanggaran kontrak.

Penilaian akhir memerlukan kesesuaian antara kejadian aktual, sumber bukti, dan ketentuan layanan.

Mengapa Bukti Pengiriman Penting?

Untuk mengukur kepatuhan SLA, waktu penyelesaian perlu didukung data yang dapat diverifikasi.

Salah satu dokumen yang relevan adalah Proof of Delivery (POD), yaitu bukti bahwa barang telah diserahkan atau proses delivery telah dicatat sesuai prosedur.

POD dapat memuat informasi seperti tanggal dan waktu penerimaan, identitas penerima, tanda tangan, atau bukti lain sesuai sistem yang digunakan.

Namun, keberadaan POD saja belum otomatis membuktikan semua aspek SLA terpenuhi. Jika terdapat target mengenai kondisi barang, jumlah koli, atau dokumen penerimaan, aspek tersebut tetap perlu diperiksa secara terpisah.

Bagaimana Menangani Pengecualian SLA?

Dalam pengiriman barang, sejumlah kondisi dapat memengaruhi jadwal yang telah direncanakan.

Contohnya termasuk akses lokasi yang tidak memungkinkan, penerima tidak tersedia, dokumen yang belum lengkap, penundaan atas permintaan pelanggan, gangguan transportasi, atau keadaan eksternal tertentu.

Meski demikian, suatu kejadian tidak otomatis menjadi pengecualian SLA hanya karena dapat menyebabkan keterlambatan.

Agar penanganannya adil dan dapat dipertanggungjawabkan, kesepakatan perlu menjelaskan jenis pengecualian yang berlaku, siapa yang bertanggung jawab, bukti yang diperlukan, serta pengaruhnya terhadap pengukuran.

Misalnya, jika penerima meminta pengiriman ulang pada hari berikutnya, kesepakatan perlu menentukan apakah waktu SLA tetap berjalan, dihentikan sementara, atau dievaluasi dengan aturan lain.

Penyedia layanan juga sebaiknya mempunyai mekanisme pencatatan kejadian agar penyebab deviasi dapat ditelusuri.

Dengan demikian, pengecualian digunakan untuk memperjelas tanggung jawab dan pengukuran, bukan sebagai alasan umum untuk mengabaikan keterlambatan.

Jika SLA Tidak Tercapai, Apa yang Bisa Dilakukan Pelanggan?

Tindakan setelah target SLA gagal bergantung pada perjanjian atau syarat layanan yang berlaku.

Dalam kerja sama bisnis, penanganannya dapat mencakup investigasi, laporan penyebab, rencana perbaikan, evaluasi layanan, atau mekanisme kompensasi tertentu apabila memang telah disepakati.

Tidak semua keterlambatan otomatis memberikan hak refund atau kompensasi.

Ketika terjadi deviasi, pelanggan sebaiknya terlebih dahulu memastikan waktu aktual pengiriman, batas SLA yang berlaku, bukti penerimaan, dan penyebab keterlambatan.

Setelah itu, kedua pihak dapat memeriksa apakah kejadian termasuk kegagalan layanan berdasarkan kesepakatan serta prosedur tindak lanjut yang harus dijalankan.

Untuk pengiriman rutin, pencatatan deviasi juga bermanfaat dalam evaluasi berkala. Jika keterlambatan sering muncul pada tahap tertentu, perusahaan dapat meninjau kembali jadwal pickup, proses konsolidasi, alokasi armada, atau kebutuhan waktu cadangan.

SLA Pengiriman Berbeda Menurut Jenis Layanan

Dalam logistik, satu standar waktu tidak selalu cocok diterapkan pada seluruh metode pengiriman.

Pengiriman dengan skema LTL dan LCL dapat melibatkan konsolidasi beberapa muatan, sedangkan FTL dan FCL menggunakan kapasitas kendaraan atau kontainer secara khusus.

Perbedaan tersebut berpengaruh terhadap proses yang harus dilalui dan tahapan yang relevan untuk pengukuran waktu.

Pada pengiriman LTL, misalnya, barang dapat melalui penerimaan di gudang, pemeriksaan, penggabungan muatan, pengangkutan utama, dan distribusi akhir.

Pada pengiriman laut menggunakan LCL, proses konsolidasi, jadwal kapal, penanganan pelabuhan, serta distribusi lanjutan dapat menjadi pertimbangan.

Sementara itu, penggunaan FTL atau FCL tidak otomatis menjamin waktu tiba tertentu. Kesiapan barang, akses pemuatan, ketersediaan kendaraan, dokumentasi, dan jadwal transportasi tetap perlu diperhitungkan.

Karena itu, SLA sebaiknya dirancang berdasarkan ruang lingkup dan karakter layanan, bukan sekadar jenis kendaraan atau moda yang digunakan.

Untuk memahami perbedaan antara durasi perjalanan dan keseluruhan proses pengiriman, Anda dapat melihat pembahasan transit time dan lead time dalam pengiriman cargo.

Cara Membandingkan SLA Dua Vendor Ekspedisi

Saat memilih penyedia logistik, angka waktu pengiriman yang paling singkat belum tentu memberikan nilai terbaik bagi bisnis.

Misalnya, Vendor A menawarkan target tiga hari sejak kendaraan berangkat sampai barang tiba di destination hub. Vendor B menawarkan empat hari sejak pickup sampai barang diterima di alamat tujuan.

Jika kebutuhan perusahaan adalah memastikan barang tersedia di gudang cabang, cakupan Vendor B mungkin lebih sesuai, meskipun angka waktunya terlihat lebih panjang.

Untuk membandingkan penawaran secara lebih tepat, periksa beberapa aspek berikut.

Untuk kebutuhan procurement atau distribusi reguler, penilaian tersebut lebih berguna daripada hanya membandingkan harga per kilogram dan angka estimasi waktu.

Vendor yang tepat adalah vendor dengan cakupan layanan, ketentuan, dan kemampuan operasional yang sesuai dengan kebutuhan pengiriman.

FAQ tentang SLA Pengiriman

Apakah semua ekspedisi mempunyai SLA pengiriman?

Tidak semua ekspedisi menawarkan SLA formal dalam bentuk kontrak khusus. Sebagian menggunakan estimasi waktu dan ketentuan layanan standar. Untuk kebutuhan bisnis berulang atau pengiriman yang mempunyai persyaratan khusus, pelanggan dapat menanyakan apakah tersedia kesepakatan tingkat layanan yang lebih terperinci.

Apakah SLA tiga hari berarti barang pasti sampai dalam tiga hari?

Belum tentu. Arti SLA tiga hari bergantung pada titik mulai, titik selesai, jenis hari yang dihitung, syarat layanan, serta apakah target berlaku untuk setiap shipment atau sebagai indikator agregat.

Bagaimana jika ETA lebih lambat daripada batas SLA?

ETA yang melewati batas SLA menunjukkan adanya risiko keterlambatan. Namun, kepatuhan terhadap SLA biasanya dievaluasi menggunakan kejadian aktual dan ketentuan yang berlaku, bukan hanya perkiraan kedatangan.

Apakah hari libur termasuk dalam perhitungan SLA?

Tergantung kesepakatan. SLA dapat menggunakan hari kalender atau hari kerja. Karena itu, ketentuan hari libur, akhir pekan, dan batas waktu pemrosesan perlu diperiksa sebelum pengiriman dilakukan.

Apa perbedaan SLA dan KPI logistik?

SLA adalah kesepakatan mengenai tingkat layanan yang harus dipenuhi, sedangkan KPI merupakan indikator untuk mengukur kinerja. On-time delivery rate, pickup performance, dan waktu respons penanganan masalah merupakan contoh KPI yang dapat digunakan dalam pengukuran layanan.

Apakah pelanggan otomatis mendapat kompensasi jika SLA terlambat?

Tidak otomatis. Kompensasi, pengembalian biaya, service credit, atau tindakan pemulihan lainnya hanya berlaku sesuai kontrak dan ketentuan layanan yang relevan.

Mengapa pengiriman yang sudah tiba di gudang tujuan masih bisa terlambat menurut SLA?

Karena titik akhir SLA mungkin berupa serah terima kepada penerima, bukan kedatangan kendaraan di gudang tujuan. Jika proses bongkar, sortir, atau delivery lanjutan belum selesai, layanan door-to-door mungkin belum memenuhi milestone akhirnya.

Rencanakan Target Pengiriman Bersama MUAT Cargo

Bagi perusahaan yang melakukan distribusi, pengadaan barang, atau pengiriman kebutuhan proyek, waktu penerimaan dapat memengaruhi jadwal operasional berikutnya. Karena itu, target kedatangan sebaiknya dibicarakan sebelum barang dikirim, bukan ketika pengiriman sudah berjalan.

Di MUAT Cargo, kami menyediakan pilihan layanan cargo darat dan laut, trucking, serta pengiriman melalui moda udara pada layanan yang sesuai dengan rute dan karakter barang. Pilihan layanan perlu ditentukan berdasarkan kebutuhan pengiriman, bukan hanya perkiraan waktu yang paling singkat.

Untuk membantu pemeriksaan kebutuhan, siapkan informasi kota asal dan tujuan, jenis barang, berat, dimensi, jumlah koli, tanggal barang siap, kebutuhan pickup, serta batas waktu penerimaan yang diharapkan.

Anda dapat meninjau pilihan layanan ekspedisi cargo MUAT atau menggunakan cek ongkir cargo MUAT untuk memperoleh gambaran awal.

Jika pengiriman memiliki tenggat waktu tertentu, sampaikan kebutuhan tersebut kepada tim kami agar pilihan layanan, jadwal, dan ketentuan yang tersedia dapat diperiksa sebelum pemesanan.

Konsultasikan kebutuhan pengiriman dengan MUAT Cargo melalui WhatsApp.